Comunicação Interpessoal e Atendimento ao Cliente

O curso objetiva capacitar profissionais em qualquer área, fornecendo os conhecimentos necessários para atendimento ao cliente atingindo excelência e atuar de forma eficiente e eficaz para evolução dos resultados.

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Criado Por Isointer Brasil Ultima Atualização Mon, 11-Jan-2021 Portugues
O Que Vou Aprender?
  • Capacidade de proporcionar um atendimento com excelência, conduzindo boas práticas de alta performance.

Currículo Para Este Curso
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Requisitos
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Descrição
  • Aulas expositivas com slides,vídeos,  discussão em grupo, estudos de caso e exercícios práticos com simulação.
  • Conteúdo Desenvolvido:
  • Comunicação Interpessoal e seus fundamentos, bem como as barreiras;
  • Como podemos caracterizar as barreiras para a comunicação;
  • Inteligência Emocional e a arte de comunicar bem;
  • Visão geral sobre atendimento ao cliente e seus fundamentos.
  • Fundamentos da Norma de Atendimento ao cliente
  • Seu cliente é rei ? É rei mesmo?
  • Como encantar o cliente;
  • Como fidelizar o cliente;
  • Regras para um atendimento de excelência
  • As características de um produto ou serviço, suporte (ou sustentação);
  • Habilidade em satisfazer ao cliente
  • Requisitos especificados ou necessidades implícitas de um cliente;
  • Um produto ou serviço livre de deficiências; qualidade;
  • Fatores que influenciam nas expectativas e percepções dos clientes;
  • Por que se perde um cliente;
  • Atitudes inadequadas; o que o cliente quer; tipos de clientes; frases proibidas;
  • Atitudes para um bom atendimento
  • Dicas de atendimento ao cliente;
  • Expressões verbais para diferentes etapas do atendimento;
  • Chegada do cliente; clientes habituais;
  • Confirmação  de  pagamento e para quem direcionar o pagamento;
  • Atendimento ao telefone; saudação;
  • Tom de voz e a arte de escutar o cliente;
  • Coloque se no lugar do cliente;
  • Razões para  atender bem;
  • O que causa irritação ao cliente
  • Como motivar e manter sua equipe motivada para um atendimento de excelência.
  • Estudos de casos e vídeos.
  • Exercícios e dinâmica de grupo, bem como treinamento prático.
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Sobre O Instrutor
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Prof. Ricardo Rocha
Profissional com mais de 25 anos de experiência em Empresas de Médio e Grande Porte. Conhecimentos sólidos e atualizados em Sistema de Gestão Integrado (Qualidade, Segurança, Meio ambiente, TI) e suas Normas Aplicáveis, Acreditação INMETRO ISO 17025, Sistema Automotivo e suas Metodologias. Atuação em processos de produção, apoio e gestão. Experiência: - Laboratórios de Ensaios Físicos/Químicos e Metrológicos, inspeção de recebimento, solução de problemas a clientes de diversos segmentos. Treinamentos de equipes multifuncionais. Professor Universitário de Estatística e Probabilidade para os cursos de Engenharia e Pós Graduação em Gestão Integrada da Qualidade, Gestão Ambiental. Graduação em Qualidade e Normalização (Depto Engenharia no CEFET/MG) Extensão em Engenharia de Qualidade , MBA em Gestão Integrada da Qualidade, Pós Graduação em Gestão Ambiental, Mestrado em TI aplicada a Matemática e Métodos Estatísticos. Vivência Internacional na Europa (Alemanha, Holanda, Bélgica) Sistema de Gestão e Mercado Automotivo.
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